Digital et RH : l’humain plus que jamais au centre

par | 30 04 2019

 

07 min.

L’engouement pour les outils numériques appliqués aux ressources humaines ne doit pas faire oublier que la technologie n’est pas une fin en soi. À l’heure du digital, dans RH, c’est le H d’humain qu’il faut retenir.

Concours de sourires pour le contact client, hochements de tête pour le test de logique, capture d’étoiles avec son visage transformé en fusée… Basé sur la nouvelle plate-forme Spark de Facebook, le jeu de réalité augmentée Welcome to MazArs vise délibérément les Millenials. Le cabinet de conseil et d’audit Mazars qui a de nombreux postes à pourvoir d’ici 2019 a lancé en octobre dernier quatre mini divertissements pour faire découvrir sa culture d’entreprise. Afin d’accéder au jeu, les candidats doivent trouver quatre badges sur le site du cabinet depuis un ordinateur et les scanner avec leur smartphone.

 Cette campagne n’est qu’une illustration ludique, certains diront anecdotique, de la place désormais prépondérante prise par le digital dans le monde des RH comme d’ailleurs à tous les niveaux de l’entreprise. « Au-delà du métier de RH proprement dit, le numérique change de fait les business model. C’est de la compréhension de ce changement que doit partir la réflexion RH. Or, c’est tout sauf naturel », prévient Armelle Bourden, Directrice de l’Emploi, des Compétences et des Parcours Professionnels chez Orange.

Sources souvent d’appréhension voire d’inquiétude, les nouvelles technologies sont aussi d’indéniables vecteurs de changement des modes de collaboration, favorisant même parfois une meilleure qualité de vie au travail. Or, ce dernier point est aujourd’hui une nécessité à en croire une étude d’IBM sur les raisons qui poussent les collaborateurs à quitter leur entreprise et selon laquelle 40 % démissionnent car ils ne sont pas satisfaits de leur travail et 20 % car ils ne sont pas satisfaits de leur entreprise.

 

Une gestion des RH plus décentralisée 

« Cette grande transformation technologique n’est pas nouvelle, elle remonte aux années 70 avec l’arrivée de l’informatique », rappelle Charles-Henri Besseyre des Horts, professeur émérite à HEC et co-auteur avec François Eyssette, ex-DRH de Bic, de l’ouvrage « Comment la DRH fait sa révolution » (Eyrolles, 2014). « Mais avec le développement d’Internet au tournant des années 2000, les règles ont été totalement bouleversées. Le Web 2.0 et le nomadisme ont donné plus de liberté et de pouvoir aux utilisateurs se traduisant dans l’entreprise par un système de gestion RH de plus en plus décentralisée », ajoute-t-il. Dans l’entreprise comme au sein de la société, la parole d’autorité est remise en question. La communication de pair à pair est ainsi devenue aussi importante que la communication descendante traditionnelle.

À l’origine de ce changement en profondeur, le numérique propose également toutes sortes de solutions censées optimiser cette nouvelle relation au travail. À commencer par la dimension administrative de la fonction RH. « Le développement des algorithmes permet de faire des choses impossibles auparavant comme réaliser plus rapidement et de façon beaucoup plus fiable des traitements de masse fastidieux », note Charles-Henri Besseyre des Horts. L’essor de technologies comme les chatbots, ces agents conversationnels qui permettent par exemple d’automatiser les réponses à des questions courantes, libère du temps pour les équipes RH qui peuvent ainsi se consacrer à d’autres tâches. 

 

Vers du sur-mesure

Mais déjà une nouvelle étape se profile. « Après une phase de structuration des pratiques autour du SIRH [système d’information des ressources humaines], nous entrons dans une phase axée sur le sur-mesure, vers une individualisation de masse avec des propositions de parcours et de formations fondées sur l’analyse de plus en plus fine de données collectives et individuelles », explique Yves Grandmontagne, président du Lab RH et consultant en ressources humaines, innovation et évolution des modes de travail. 

Cette tendance au sur-mesure s’applique d’abord au recrutement. « L’intelligence artificielle pourrait bien apporter transparence et équité dans la gestion des candidatures en contribuant à corriger les biais inhérent à cette activité », lance d’emblée Olivier Mégean, président du cabinet conseil Demain.ai, dans une tribune publiée en novembre 2018 sur Linkedin. L’analyse prédictive (1) notamment sur les « soft skills » (ou compétences comportementales) permet ainsi de faire un premier tri pour aider à la décision. De même, en s’appuyant sur l’intelligence artificielle appliquée à l’exploitation des données massives du big data, l’analyse sémantique sur des CV et lettres de motivation par exemple pourront également à terme offrir non seulement une capacité de traitement inégalée par l’humain mais aussi la possibilité d’éviter certains biais (préjugés, fatigue…). A condition bien sûr que l’algorithme ne reproduise pas lui-même les biais humains de ces concepteurs… Tout est question d’apprentissage selon Olivier Mégean : « les systèmes de tri en sont à leurs balbutiements et les essais/erreurs de l’IA se multiplient actuellement dans ce domaine »

 

L’IA n’est pas près de supplanter l’humain

Pour autant, la solution idéale n’est pas encore dans l’IA. « Reste toujours la question de la boîte noire, à savoir l’analyse et au final la prise de décision qui doit rester humaine pour éviter de recruter des clones car les algorithmes ont tendance à reproduire le passé », prévient Charles-Henri Besseyre des Horts qui constate qu’« un bon dirigeant dans telle situation ne l’est pas forcément dans telle autre ». Toutefois, les innovations foisonnent dans ce domaine comme le constate Yves Grandmontagne : « l’analyse de données permet par exemple de travailler sur l’adéquation des compétences avec un poste donné en complément de la gestion humaine, ce qui permet d’identifier des profils différents, le tri statistique évitant certains réflexes et stéréotypes ». Ainsi, depuis trois ans, la société d’intérim Randstad utilise un outil qui permet d’identifier sur un bassin d’emploi les profils correspondant aux postes à pourvoir en sortant de son vivier classique.

Mais s’il est un secteur des RH que la numérique a le plus bousculé, c’est sans aucun doute la formation. L’e-learning avec ses vidéos tutoriels, ses MOOC, COOC, SPOC et autres SOOC (2) offre une alternative variée et de plus en plus prisée par rapport aux cours présentiels. L’e-learning flexibilise et facilite l’accès à la formation (cours individuels, travail en groupe, cours international…). Il rend aussi l’apprentissage plus collaboratif. « Cependant, la difficulté est d’inciter les gens à suivre ces cours de bout en bout », relativise Charles-Henri Besseyre des Horts, qui estime qu’« il est indispensable de garder une relation humaine en privilégiant le « blended learning » qui associe formation en ligne et formation en présentiel permettant ainsi de créer une communauté ».

Si les nouvelles technologies offrent de nouveaux outils et de nouvelles opportunités en matière de formation, elles sont elles-mêmes souvent l’objet de ces formations. « Avec la digitalisation de l’économie, qui plus est dans une société comme Orange, les besoins de recrutement ont changé et touchent de plus en plus à des compétences liées au Cloud, à la virtualisation, à la data ou encore à l’IA », constate Armelle Bourden, « or, ces compétences sont rares sur le marché. Il nous faut donc reconsidérer notre façon de recruter en élargissant notre spectre de recherche vers des gens peut-être moins pointus mais plus adaptés à un travail en mode collectif et agile et auxquels nous proposerons une formation ad hoc ».

 

De la gestion du personnel au coaching organisationnel

Comme le souligne l’ouvrage « Innovations RH. Passer en mode digital et agile » (Dunod, 2017), co-signé par Michel Barabel, Jérémy Lamri, Olivier Meier et Boris Sirbey, le département RH a connu de profondes mutations passant de la « gestion du personnel » dans les années 1940 à du « coaching organisationnel » aujourd’hui. Armelle Bourden d’Orange en est convaincue « l’avenir de ce métier, c’est quand même de partir des salariés, de leurs expériences, de leur capital de compétences et de leurs motivations afin de trouver, via les nouvelles technologies, des solutions et des réponses adaptées selon les besoins de l’entreprise ».

Une vision des RH qui rejoint le concept de la « symétrie des attentions ». Formulée en 2007 dans le livre de Charles Ditandy et Benoît Meyronin « Du management au marketing des services » (Dunod) puis popularisé par l’ouvrage planétaire de l’homme d’affaires indien Vineet Nayar « People First, Customers Second » en 2010, l’idée postule que la qualité de la relation d’une entreprise avec ses salariés est aussi voire plus importante que celle qu’elle entretient avec ses clients. « Aujourd’hui, la DRH est devenue un accompagnateur de la transformation digitale et des nouvelles pratiques managériales qu’elle sous-tend », estime Charles-Henri Besseyre des Horts.

Et cela passe d’abord par plus de transparence, à l’image du site d’emplois Glassdoor où les employés actuels et anciens d’entreprises évaluent leur environnement de travail de manière anonyme. Mais aussi par de nouveaux modes de relations au travail développés notamment par des start-up comme SuperMood qui « monitore » le moral des collaborateurs par le biais de micro-sondages, Make me some food, qui vise à rendre le déjeuner au bureau aussi convivial qu’un repas entre amis, Sayya qui propose aux collaborateurs de tester plusieurs pratiques de relaxation ou Monmentor, une plateforme de mentoring. 

 

Des outils au service d’une stratégie RH

Ces nouvelles pratiques managériales délaissent de plus en plus les relations « top-down » comme en témoigne la multiplication des réseaux sociaux internes tels Corus de Covéa, Connnexions d’Ingenico, Plazza d’Orange ou Chatter de Pernod Ricard. Toutefois, si 58 % des entreprises de plus de 5 000 salariés possèdent un réseau social d’entreprise, tous ces réseaux « ne développent pas les interactions collaboratives, spontanées et décloisonnées entre les salariés qui étaient pourtant leurs premiers objectifs », tempère Jean Pralong, professeur de gestion en ressources humaines à l’IGS-RH et auteur d’une étude sur le sujet.

En effet, ce foisonnement d’innovations ne doit pas faire oublier que ces nouveaux outils ne peuvent être efficaces que « s’ils s’intègrent dans une politique RH globale où l’humain reste au centre et dont la principale mission est de faire en sorte que le collectif fonctionne via notamment un travail plus collaboratif », prévient Yves Grandmontagne de Lab RH. Une tâche qui est loin d’être simple au sein d’organisations en silos conçues sur des logiques d’ordres descendants. « Sans compter que, trop souvent encore, les DRH sont insuffisamment investis dans l’appropriation et l’usage des outils numériques qui restent l’apanage de la DSI ou de la direction de la communication », regrette Yves Grandmontagne qui estime que jamais la notion de relation n’a été aussi importante en cette période de digitalisation.

1 : Analyse statistique qui exploite l’information à partir d’une grande masse de données pour prédire les tendances à venir et les comportements

2 : MOOC (Massive Online Open Course) est une formation en ligne en libre accès sur Internet, COOC (Corporate Online Open Course) est un cours en ligne dispensée par une entreprise, SPOC (Small Private Online Courses) est une formation en ligne pour un nombre restreint de personnes avec un nombre d’accès limité et SOOC (Small Online Open Courses) dont le contenu est susceptible d’intéresser qu’une partie des salariés.

 

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