Le sourire, trésor économique et managérial

Thierry Nadisic, professeur associé en comportement organisationnel à l’EM Lyon, se penche sur l’utilisation du « sourire » en entreprise dans un article rédigé pour la Harvard Business Review.

De nombreuses études en psychologie positive et évolutionniste ont prouvé que le sourire serait interprété comme un signe de compétence sociale, favoriserait la coopération, diminuerait le stress et enverrait des signaux de bien-être et de maîtrise professionnelle. Du SBAM (Sourire-Bonjour-Au revoir-Merci) utilisé chez Auchan dans les années 80, le « sourire » s’est peu à peu imposé comme une nouvelle exigence, une règle incontournable de fonctionnement d’une entreprise : « les salariés doivent produire l’enthousiasme chez le client ». Cet « outils de management » s’impose parfois comme une mécanique dénuée de toute émotion. L’auteur donne ainsi l’exemple de ces hôpitaux américains appliquant la règle « 5/2 », process froid et artificiel imposant au personnel soignant de sourire à moins de 5 mètres et dire bonjour en deçà de 2 mètres.

Le risque de ce « travail émotionnel » imposé aux salariés est d’exiger de ces derniers de sourire de manière automatique et dénuée de réelle empathie et/ou lors de situations pourtant perçues comme désagréables ou injustes. Dans ces contextes, de telles situations créeraient une « dissonance émotionnelle » favorisant l’épuisement et le Burnout. Selon l’auteur, exiger le sourire « comme outil de management pose la question de la liberté et du bien-être des salariés ».

Références : https://www.hbrfrance.fr/chroniques-experts/2018/09/21764-le-sourire-tresor-economique-et-defi-managerial/

Parcourir nos brèves

Quand l’IA devient le patron

Et si la solution pour éviter la toute-puissance du chef, son arbitraire, ses biais cognitifs n’était autre que l’intelligence artificielle ?

Liberté, Égalité, Paternité

Depuis début avril en Espagne, la durée du congé paternité a été allongée : celui-ci passe désormais de 5 à 8 semaines et ce n’est que le début…

Réagir

Vos idées nous intéressent, votre opinion nous importe et votre point de vue est essentiel, devenez proactifs du changement.

OCM - Observatoire de la Compétence Métier

“L’observation recueille les faits ; la réflexion les combine ; l’expérience vérifie le résultat de la combinaison.”

Diderot

Nous suivre

© 2018 OCM - Observatoire de la Compétence Métier

Réagir - OCM

Newsletter

Restez mensuellement informés de nos publications et de nos évènements.

Votre inscription a bien été prise en compte, l'équipe de l'Observatoire OCM vous remercie.

Share This