L’émotion, un moteur à bien régler au travail

4 min Par
Luc Vachez

Nous ne laissons pas au vestiaire nos émotions quand nous rejoignons notre lieu de travail. Le constat peut sembler tenir de l’évidence, mais cette dimension émotionnelle n’a pas toujours été prise en compte par les professionnels des ressources humaines. Pourtant, la gestion de ces émotions a une incidence forte sur le bien-être et la santé de la personne mais aussi sur la dynamique collective note Hélène Monier, enseignante et chercheuse en gestion des ressources humaines qui a consacré sa thèse aux "régulations individuelles et collectives des émotions dans des métiers sujets à incidents émotionnels". La notion d’incident renvoyant à "tout événement à caractère émotionnel plaisant ou déplaisant, interne ou externe à l’organisation, qui se produit pendant l’activité".

Risques physiques et psychologiques

Pour mettre en évidence les composantes du processus émotionnel au travail et leurs effets sur la façon dont un professionnel va accomplir sa tâche, Hélène Monier, Enseignant-Chercheur Centre de Recherche CEREN et CR Ecole Nationale Supérieure de la Police, s’est focalisée sur quatre métiers où la pression émotionnelle peut être importante : les policiers de la BAC (Brigade Anti-Criminalité), les infirmiers des urgences, les enseignants confrontés à des élèves potentiellement en difficulté dans des établissements REP+ (Réseau d’éducation prioritaire renforcé) et les téléconseillers d’un centre d’appels.

Cumulant le contact avec un public et les risques, physiques et psychologiques, les policiers intervenant sur la voie publique et les infirmiers urgentistes ont empiriquement développé des stratégies de gestion des émotions, sous les contraintes du quotidien. Ces solutions empiriques gagneraient à être nourries par une base théorique, estime Hélène Monier qui propose plusieurs pistes dans sa thèse.

Un modèle théorique

À l’issue de son enquête, la chercheuse a élaboré une modélisation théorique des régulations individuelles et collectives des émotions en définissant trois catégories opérationnelles: les objets émotionnels, les outils émotionnels forgés pour travailler ces objets de travail et les effets émotionnels.
Les objets émotionnels sont par exemple la peur ou la colère des policiers, la contrariété, la  lassitude, face à la violence qu’ils rencontrent.
Pour traiter ces objets, les professionnels ont développé des outils émotionnels comme l’état de vigilance dans lequel se placent les policiers allant perquisitionner un appartement, ou encore la préparation collective d’une intervention à risque. Eric Heip, l’un des patrons du RAID cité dans la thèse dit l’importance de ce dernier outil : "Qu’il s’agisse d’émotions ou de techniques, sans préparation, l’imprévisible devient insurmontable". La chercheuse pointe aussi l’importance des échanges informels et le rôle du collectif de travail comme régulateur émotionnel.
Dernier élément du modèle théorique proposé, l‘effet émotionnel qui est le produit du travail de l’objet émotionnel par l’outil. Il concerne aussi bien la personne que le groupe. L’effet peut être positif comme la satisfaction et la fierté, ou se traduire par le retrait ou la fatigue. Il peut se manifester dans l’environnement de travail comme dans la sphère privée où le policier peut, par exemple, souffrir d’un stress chronique ou d’un état de vigilance permanente qui l’empêche de se ressourcer.

Un enjeu pour les RH

Parce qu’ils ont des répercussions sur la santé du professionnel comme sur la qualité de service, ces incidents émotionnels constituent pour l’institution ou l’entreprise "un enjeu organisationnel d’efficacité et de qualité dans l’accomplissement de la tâche" note Hélène Monier. Confrontés aux problématiques de santé et sécurité au travail (SST), de qualité de vie au travail et de prévention des risques psychosociaux (RPS), les directions des ressources humaines sont amenées à s’emparer de la question des émotions au travail et de leur régulation. L’étude expose les enjeux et propose quelques outils aux gestionnaires des ressources humaines.

Outre les éléments de compréhension du processus émotionnel au travail, Hélène Monier fait différentes préconisations managériales appuyées sur les analyses des résultats des études de cas dans les quatre secteurs observés.

Au nombre de ces préconisations : la prise en compte des objets émotionnels du travail réels, en tant que conditions de travail dans la politique de prévention des risques (pour les policiers de la BAC), ou un travail sur la confiance institutionnelle et la proximité managériale pour les urgentistes. Dans tous les métiers étudiés, les professionnels interrogés, souligne l’étude, insistent sur "l’importance du soutien socio-émotionnel des collègues et collègues-amis, conduisant à une régulation des émotions dans l’entre-soi, à deux ou en collectif restreint, produisant des sentiments de réassurance, de protection, de réconfort, et d’émotions plaisantes". À l’heure de l’émiettement des équipes et de l’individualisation systématisée il n’est pas indifférent de noter avec Hélène Monier que le collectif de travail reste un puissant levier de régulation émotionnelle.

Lien vers la thèse d’Hélène Monier